Co nas wkurza w bankach
…i co z tym zrobić?

Jestem oazą spokoju…
Zajebiście kuźwa wyciszonym kwiatem lotosu na spokojnej tafli cholernego jeziora…

Przepraszam za język, ale ten cytat (niedokładny) z filmu (kto wie jakiego?) doskonale obrazuje moje myśli, gdy kolejny raz widzę na wyświetlaczu własnego telefonu numer z banku i czuję w kościach, jaka czeka mnie rozmowa. Zapraszam na podsumowanie tego, co denerwuje nie tylko mnie, ale także innych klientów banków. W 13 punktach.

Kulturalnie.

Po co o tym mówić?

Aby banki miały okazję się dowiedzieć i coś zmienić, choć brzmi to niestety jak marzenie ściętej głowy. Ale też po to, aby razem szukać lepszych rozwiązań i skuteczniej bronić się przed różnymi sztuczkami banków.

Wszystkie zacytowane w artykule wypowiedzi pochodzą z profilu ZamknijKonto na Facebooku, gdzie swego czasu organizowałem konkurs pt. „Co Cię wkurza w banku?”. Gdy rzucisz okiem na komentarze, dowiesz się m.in., co po nocach robią konsultanci mBanku… 🙂 Najciekawsza odpowiedź została nagrodzona książką „Finansowy Ninja” autorstwa Michała Szafrańskiego (JakOszczedzacPieniadze.pl), którą polecam, bo w niej także znajdziecie wiele sposobów jak skutecznie radzić sobie z bankami.

Egzemplarz nie byle jaki, bo z autografem. 🙂

Najwięcej inspiracji znajduję jednak ciągle w Waszych komentarzach pod artykułami. Nazbierało się tego naprawdę sporo. Niektóre wkurzenia często się powtarzają – te same w różnych bankach. Sprawia to wrażenie, że nawet jeśli niektóre chwyty mocno podnoszą klientom ciśnienie, ale dają niezły zarobek, to i tak są stosowane.

Ok, zaczynamy!

1. Nachalne telefony

Ten temat mocno drażni chyba wszystkich klientów banków. Nikt z nas nie lubi być atakowany „komunikatami marketingowymi”, szczególnie jeśli nie przypominamy sobie, żebyśmy dawali danemu bankowi nasz numer telefonu.

A co może najbardziej wkurzać?

• Nieodpowiednia pora kontaktu – czyli albo, gdy jestem w pracy, albo wieczorem. Choć tak naprawdę, nie wiem, czy jestem w stanie wskazać porę, o której taki telefon by mnie ucieszył. 🙂
• Odbierasz telefon, a tam połączenie oczekujące. To ostatnio specjalność T-Mobile Usługi Bankowe. Można zablokować wyświetlony numer, ale to pomaga na krótko, bo dzwonią w ten sposób z różnych numerów.
• Przesadna uprzejmość, która wydłuża rozmowę. Wiem, że chodzi o pokazanie, jak to bank troszczy się o nasz prywatny czas. Ale nie znoszę, kiedy mówię im, że mam minutę, a potem przez połowę tego czasu wysłuchuję grzecznościowych frazesów. Można grzecznie, ale zwięźle.
• Tajny temat rozmowy – nie zdażyło mi się jeszcze, żeby konsultant zapytany wprost, po co do mnie dzwoni, zwyczajnie odpowiedział na pytanie. Nie toleruję tego. Zawsze wtedy robię wyliczankę: „Jeśli jest to oferta kredytu/pożyczki, ubezpieczenia, karty kredytowej lub innych tego typu produktów, to nie jestem zainteresowany.” Czy wtedy dają za wygraną?
• Nie chcą się rozłączyć nawet, gdy mówisz, że nie jesteś zainteresowany. Mało tego, nie poddają się nawet, gdy mówisz to kilka razy. Ja czasem oznajmiam, wprost, że nie jestem zainteresowany, żegnam się i rozłączam. Szkoda ich i mojego czasu. Po prostu.
• Kilka połączeń z tą samą ofertą. Naprawdę nie znoszę, kiedy różni konsultanci z jednego banku dzwonią w tej samej sprawie, dziwiąc się, że ktoś się już kontaktował. Zawsze wtedy myślę, że panuje tam po prostu bałagan.
• Oferta zupełnie oderwana od sytuacji klienta.  Jasne, że łatwiej zadzwonić do wszystkich, jak leci, ale, gdy 100x mówiłem, że nie interesuje mnie kredyt, po co dzwonić w tym celu po raz 101-wszy? W podobny sposób pisała o tym Monika:

… dzwonią i pytają CZY NIE CHCE PANI KREDYTU GOTÓWKOWEGO a ja im mówię wprost, że NIE, ponieważ NIE BĘDĘ MIAŁA GO Z CZEGO SPŁACAĆ.

• A gdy już pytamy, to nie znają odpowiedzi na pytania dodatkowe.
  Kiedyś zadzwoniła do mnie pani z banku. Byłem akurat w pracy, pogrążony w produktywnej zadumie (czytaj mocno zajęty). Mówię jej grzecznie, że nie mam zbyt wiele czasu, a ona dalej czyta swoją rolę ze skryptu. Nie wytrzymałem i zacząłem się dopytywać o szczegóły. Pole do popisu duże, bo chodziło o kredyt. Po każdym pytaniu dawałem czas na znalezienie odpowiedzi, nie ponaglałem. Aż w końcu na pytanie o RSSO (rzeczywistą roczną stopę oprocentowania) przyznała, że nie wie, i czy może zadzwonić później. Zgodnie uznaliśmy, że lepiej nie.
• I na koniec. Nie można wycofać zgód marketingowych podczas rozmowy. Jeśli już, musisz sam zadzwonić na infolinię. Tak, jak Adam, który w rozmowie z mBankiem podsumował:

A następnego dnia poszedłem za radą banku i faktycznie wspólnie z konsultantem odznaczyłem wszystkie 4 zgody na kontakty marketingowe, niby mają 7 dni na wyłączenie więc czekam na efekty

Uwaga, przypominam, że czasem udzielenie i utrzymanie zgód marketingowych jest warunkiem udziału w promocji i uzyskania prawa do nagrody.

Jako podsumowanie tego wątku opowiem niedawną rozmowę mojej żony z konsultantem wywołanego już T-Mobile Usługi Bankowe. Dzwoni telefon. Połączenie oczekujące. Wita się jakiś ktoś i mówi, że dzwoni z banku i ma bardzo ważną informację, która nie może wypłynąć poza grono klientów tego banku. Ale żeby mógł ją przekazać, musi najpierw przeprowadzić PEŁNĄ WERYFIKACJĘ. Żona się nie zgodziła, pan się rozłączył. Kontrolnie telefon do banku. Tam szczegółowa weryfikacja i próba odnalezienia w systemie tej „niezwykle ważnej wiadomości”. Co się okazało? Była nią oferta karty kredytowej... Na koniec złota rada od pani z banku: Mogła się pani zweryfikować, gdy dzwonił konsultant, a po zakończonej rozmowie sprawdzić w banku, czy to nie był oszust chcący wyłudzić dane. Zabrzmiało jak ponury żart, ale ona niestety mówiła zupełnie serio!

a gdyby tak było naprawdę?

O ile niechciane telefony z banku, jesteśmy w stanie ograniczyć, tak na kolejny tamat raczej nie mamy wpływu. A szkoda, bo takie zagrania są nie fair wobec klientów.

2. Ukryte opłaty

Gdy zamawiam jakąś usługę, to lubię wiedzieć, ile zapłacę. Nie zawsze jest to podane wprost, a często wręcz ukryte.

• W reklamie 0 zł, a na wyciągu 6 zł… Temat rzeka. Lakonicznie opisane (na ulotkach, folderach i stronach www) oferty z gwiazdkami i różnymi haczykami, które wprowadzają w błąd klientów. To niestety bolączka całego sektora bankowego.
• Konsultanci nie mówią o wszystkich opłatach. Zdarzyło mi się nie raz, że rozmawiałem na infolinii z doradcą, który przypominał sobie o jakiejś opłacie  dopiero, gdy wprost o nią spytałem. A skąd to może wynikać?
• Tabele opłat i prowizji mają po kilkadziesiąt stron. Liderem w tej kategorii jest mBank (taryfa liczy 59 stron). Nie ma się co dziwić, że trudno doszukać się tam potrzebnej informacji.

Muszę jednak przyznać, że ja zawsze lubiłem przekopywać się przez Tabele Opłat i wyłapywać haczyki. Traktowałem to jak wyzwanie. Mam tak do dziś, ale teraz swoje doświadczenia zbieram w rankingu darmowych kont, gdzie opisuje dokładnie, co jest za prawdziwe zero, a za co w banku trzeba płacić i pod jakimi warunkami. Zajrzyj tam kiedyś jeśli masz ochotę.

A gdy już o kontaktach z bankiem mowa, przejdźmy do kolejnej ważnej bolączki.

3. Niekompetentna infolinia

Muszę przyznać, że nie przepadam za dzwonieniem na infolinię. Czasem trzeba naprawdę długo poczekać w kolejce, a nierzadko okazuje się, że szkoda było dzwonić. Dlaczego?

• Konsultanci nie znają oferty. Nie dość tego, że nie wiedzą, o czym mowa, to co gorsze, nie wiedzą, gdzie szukać odpowiedzi na zadane pytanie… Zdarzało mi się już, że z tym samym tematem dzwoniłem po kilka razy. I o zgrozo:
• Co człowiek to opinia… Już się nauczyłem, że w takich sytuacjach poważnym głosem proszę o konsultację z przełożonym. Niekiedy pomaga.
• Ale chyba najbardziej denerwuje mnie, gdy słyszę subiektywne opinie zamiast konkretnej odpowiedzi w stylu: „według mnie”, „wydaje mi się”, „nic mi o tym nie wiadomo”, „nie wiem, bo właśnie wróciłem z urlopu” lub moje ulubione „a faktycznie!”, gdy podpowiadam, gdzie szukać informacji…
  

  … Innym przykładem obsługi na infolinii TM [T-Mobile UB] to fakt, że jak czegoś nie wiedzą to się rozłączają …

  To fragment historii Bartosza. Trzeba przyznać, że rozłączanie rozmówcy w niezręcznych sytuacjach, to objaw prawdziwej desperacji.

A gdy już się wypytamy, rozczytamy i teoretycznie wiemy, na czym stoimy, to co bank wtedy ogłasza?

4. Podwyżki

W zmianach cennika denerwuje mnie nie tylko sam wzrost cen, ale też sposób informowania o tym klientów. Co trafia na szczyt listy w tej kategorii?

• Systematycznie drożeje konto, które było za darmo. Z reguły zaczyna się dobrze. Jak chociażby w dawnym Alior Sync. Fajne, darmowe konto, ze zwrotami za zakupy, nielimitowanymi wypłatami z bankomatów bez prowizji i bezpłatnymi przelewami natychmiastowymi. Teraz, po kilku latach podwyżek, systematycznego obcinania bonusów i zmianie marki, z tego wszystkiego zostało już tylko „konto”. Szkoda. A podobnych przykładów jest na prawdę sporo.
• Żałosne uzasadnienia podwyżek. Dla mnie uzasadnienie podwyżek jest proste. Bank, chce więcej zarobić i podniesienie opłat to najłatwiejsza droga. Ale jeśli przeczytasz kiedyś uzasadnienie, które przedstawia bank, to dowiesz się, że bank rozwija / zmienia się dla dobra klientów, więc oni powinni się dokładać do tych zmian. A jeśli nie to, to przecież zawsze można powołać się  na „obligatoryjną indeksację powiązaną ze wzrostem cen w gospodarce.”
• Wakacje, czyli najlepszy czas na zmiany! Oczywiście z perspektywy banku. W 2016 kilka banków wpadło na ten pomysł jednocześnie. Mistrzowskie posunięcie zastosował jednak T-Mobile, który wprowadził od 1 sierpnia opłatę 6 zł za 4-tą i kolejne wypłaty z bankomatu. Wcześniej wszystkie były za damo. Moja znajoma wróciła z wakacji z rachunkiem sięgającym 80 zł za wypłacanie małych kwot. Zawiniło przyzwyczajenie, na co po cichu bank liczył. W tym roku też nie jest lepiej. (patrz: Alior, Citi, EuroBank, BGŻ BNP Paribas.)
• Informacje pisane w nieprzystępny sposób. Czyli długie, małą czcionką, trudnym językiem i z pominięciem słów kluczowych, jak „podwyżka”. Wielu klientów nie rozumie i nie czyta tego wcale.  Przyznaję, że czasem zdarzają się przejrzyste zestawienia zmian, choć są to wyjątki.

Właśnie z myślą o tych niekorzystnych zmianach powstawał blog ZamknijKonto.pl Piszę o tym, jak zlikwidować rachunek w danym banku, ale także m.in. informuję o podwyżkach i zmianach. Zapisz się na Newsletter i polub na FB, aby być na bieżąco.

Ale chwileczkę, czy to nie bank powinien zadbać o to, aby klient był na bieżąco i wszytko dokładnie rozumiał?

5. Bank informuje skutecznie, gdy ma w tym interes

Banki mają różne sposoby informowania klientów o tzw. „zmianach w ofercie”. Żeby było jasne – robią to, bo maja obowiązek, ale sposób wybierają dowolnie.

• Wiadomość w systemie bankowości internetowej. Wielu klientów tam nie zagląda i banki dobrze o tym wie. A tak jest taniej, niż np. wysłać smsa, że czeka na Ciebie ważna wiadomość. Ale kasy nie szkoda, gdy chodzi o telemarketing.
• Telefon tak, ale sprzedażowy. Możemy do Ciebie zadzwonić kliencie (nawet wiele razy w tej samej sprawie) gdy mamy „super ofertę”, ale gdy mamy podwyżki musisz sam sobie o tym przeczytać.
• Równie skutecznie bank kontaktuje się z klientami, gdy chce im oznajmić, że mają wobec banku dług (często nieświadomy). Bank nie daje znać klientowi, gdy zacznie mu naliczyć co miesiąc opłatę na nieużywanym koncie. Co więcej nie wspomni o tym ani słowa nawet jeśli dzwoni do nas w innej sprawie. Może też latami wysyłać wyciągi na zły adres. Ale odnajdzie nas bez problemu, gdy dług nadaje się już do egzekucji. 

A co poradzić na rosnące ceny i niezadowolenie? Można zmienić bank. Poniżej powód, dlaczego warto to robić, gdy mamy już dość.

6. Nowi klienci mają lepiej

Nowy klient w banku to prawie tak, jak najmłodsze dziecko w rodzinie. Wszyscy się cieszą na jego widok, dają prezenty i rozpieszczają. A starsze dziecko jest zazdrosne. I słusznie. Bo niby czemu klient, który jest z bankiem od dawna i systematycznie korzysta z usług (w tym płatnych) ma mieć gorzej? Lojalność też powinna być premiowana. Gdybyś miał już dość takiego traktowania, to pamiętaj, że w razie czego konkurencja ucieszy się, że przyszedłeś. 🙂

I teraz najlepsze. Żegnając się ze starym bankiem nagle bankowi zaczyna na Tobie zależeć…

7. NIE naprawdę oznacza NIE

Byłeś klientem przez lata i nic. Ale gdy chcesz zrezygnować, to nagle okazuje się, że jesteś dla banku bardzo ważny.

• Namolne zachęty do zmiany decyzji. Nie wszystkie banki mają taką strategię. Trudno się jednak dziwić irytacji osób, które mówią, że chcą zrezygnować, bo wolą inny bank, a w odpowiedzi słyszą, że jak zostaną to będą zadowoleni… Taka sytuacja spotkała np. Pawła:

Gdy pojawiłem się w najbliższym mi oddziale banku w celu zamknięcia konta, miła Pani próbowała na wszelkie sposoby przekonać mnie do tego, abym nie rezygnował. Dziwna praktyka, co mnie jeszcze bardziej zmotywowało do tego, żeby już nigdy tam nie wracać…

• Telefony z ofertą po rozwiązaniu umowy. Czy to, że właśnie rozwiązało się umowę, nie jest wystarczającym sygnałem, że chce się zakończyć współpracę. Pamiętaj. Wypowiadając umowę odwołaj zgody marketingowe. To Ci oszczędzi nerwów.

8. Zmieniamy się dla Ciebie – na pewno?

Moja żona co jakiś czas ma nagłą potrzebę pozmieniania czegoś i przekłada w domu rzeczy tak, że nie można nic znaleźć. A co komu przeszkadzało, że leżały w tym samym miejscu „od zawsze”? W bankach też pracują kobiety. 🙂

• Nowy design.  Na przykład mBank. Szczerze wolałem jego dawny wygląd. Bardziej surowy i ascetyczny, ale w zupełności wystarczający. Obecny jest według mnie zbyt kolorowy. Może to ukłon w stronę pań, bo ja nie znam tylu kolorów.
• Zawsze to tu było, działało i nagle nie ma. Po długim czasie powtarzania pewnych czynności robimy je odruchowo. Szybko i bez zbędnego namysłu. Aż tu nagle pojawia się v2. Po co? Przecież działało ok. A wtedy każda, nawet mała wada nowej wersji drażni nas bardziej, niż na to zasługuje. (Pomijam sytuacje, kiedy stara wersja nie działała ok).

(źródło obrazka www.blog.bzwbk.pl)

• Klienci nie są głupi. Wątpię, aby ktokolwiek sięgał po słabą ofertę tylko dlatego, że reklamuje ją jakaś gwiazda. Nawiązuję do słynnych reklam BZ WBK, w których można było zobaczyć Chucka Norrisa, Antonio Banderasa czy Kevina Spacey’a. Przyznaję, fajnie się je oglądało, ale ich koszty przyprawiają o zawrót głowy. Założyłem tam konto, ale tylko dlatego, że dawali 4%. Twarz w reklamie była dla mnie bez znaczenia. Niedługo po tej akcji ogłoszono podwyżki. Kasa się skończyła?

9. Brak informacji o problemach

Awaria, podwójne księgowania, brak możliwości zalogowania, niekontrolowany wypływ danych, czy inne takie problemy były i pewnie będą zawsze. Pytanie tylko, dlaczego bank zazwyczaj nie mówi o nich otwarcie, a klienci dowiadują się „poczta pantoflową” z forów czy serwisów tematycznych. Pewnie, że łatwiej ukrywać prawdę, bo jeśli mało osób się dowie, to wizerunek nie ucierpi. Ale czy zaufanie klientów nie jest równie cenne?

10. Czegoś nam brakuje

Jeszcze się taki nie urodził, co by każdemu dogodził. I to prawda. Każdy z klientów ma w tym temacie swoje własne wkurzenia. Jednym brakuje płatności PayU, innym dostępu do debetu w koncie czy BLIKA. Lista jest długa. A wniosek taki, że banki powinny zmieniać się zgodnie z oczekiwaniami klientów, a nie specjalistów od marketingu, którzy wpierają im, że nowy kolor logo wpłynie na wzrost satysfakcji.

11. Wykorzystywanie silnej pozycji

Duży może więcej. Tak chyba należy podsumować ten tamat. A o co konkretnie chodzi?

• Niedozwolone klauzule w umowach. Zdarzają się osoby, które wygrywają proces z bankiem. Są to jednak rzadkie przypadki. Dlaczego? Bo często nie wiemy, że bank gra wobec nas nie fair. A nawet jeśli mamy takie podejrzenia, to bez prawnika się nie obejdzie. Ewentualni trzeba szukać pomocy u organizacji, które zajmują się ochroną praw konsumenta. Tak czy siak, startujemy z niższej pozycji.
• Pomyłka banku – problem klienta. Kilka razy już mi się zdarzyło, że bank mi coś naliczył nie tak, jak powinien. Zawsze, o dziwo, na moją niekorzyść. I co wtedy robiłem. Składałem reklamacje, aby odzyskać pieniądze. A czy to nie powinno być odwrotnie? Przecież to nie ja się pomyliłem…

12. Słaba obsługa w placówce

Historie takie, jak poniżej mogą budzić śmiech, choć w gruncie rzeczy takie zachowania szczerze irytują klientów. Tak o swojej próbie zamknięcia konta w Alior Banku opowiada jedna z klientek:

… doradca na pół-leżąc za swoim biurkiem próbował znaleźć dostępny w wewnętrznym systemie formularz przygotowany na taką okazję, a kiedy się to nie udało, stwierdził, że to w Krakowie chyba jest niemożliwe, a jedynie w miastach jak Gdańsk, Wrocław itd.. Gdy zaprzeczyłam i wyraźnie poprosiłam, żeby sprawdził jak mogę w oddziale banku zamknąć konto, zapytał kolegów jak można złożyć wniosek, a usłyszawszy, że powinien go spisać z klientem odręcznie bo żadnym formularzem bank nie dysponuje, zapytał czy pamiętam numer konta i datę jego założenia bo w systemie mojego konta nie widać. Upewniwszy się, że to pytanie to nie był żart, odpowiedziałam, że nie, a wtedy zostałam odesłana żebym sobie dyspozycję zamknięcia konta sama napisała i przyniosła z powrotem do oddziału… Ot, wyższa kultura bankowości.

Skoro ktoś się pofatygował do oddziału, to wszystko tam powinno działać tak, żeby wychodził z poczuciem, że temat został załatwiony. 

Na koniec mój osobisty faworyt.

13. Otworzyć łatwo, zamknąć trudniej

Konto można otworzyć przez internet prawie we wszystkich bankach, a zamknąć online bez wizyty w oddziale lub pisemnego wypowiedzenia, zaledwie w połowie z nich. Nawet nie pytam dlaczego tak robią. Doskonale znam odpowiedź.

Ale czy to najlepszy sposób, aby zatrzymać klientów u siebie? Serdecznie Cię zachęcam, abyś i Ty pokazał bankowi, że to za mało i jeśli nie jesteś zadowolony/zadowolona po prostu zamknij konto!

A Twoje typy?

Uff. Skończyły mi się pomysły. Ale lista jest otwarta. Śmiało dopisuj w komentarzach, co Ciebie denerwuje. Niech wiedzą! Wierz mi, że czytają 🙂 A może masz pomysł, jak oszczędzić sobie nerwów? Podziel się z innymi.