Reklamacja do banku – jak ją złożyć i skutecznie dochodzić swoich praw.

Gdy pomylisz się i wykonasz za mało transakcji zwalniających z opłaty miesięcznej za konto czy kartę – płacisz, jako klient. Gdy myli się bank, niestety zazwyczaj na Twoją niekorzyść, to też najczęściej płacisz Ty.

Chyba, że złożysz reklamację.

Trochę to dziwne, biorąc pod uwagę, że siła leży po stronie banku. Ale cóż…
Trzeba dbać o swoje interesy i patrzeć bankowi na ręce. Gdy zauważysz błąd – reaguj. Bank, nawet jak stwierdzi błąd i sam go skoryguje, to raczej nie przyjdzie pierwszy z przeprosinami. W wielu przypadkach jednak nie zauważy…

A co może pójść nie tak?

Najczęstsze pomyłki banków dotyczą:

• naliczenia opłaty niezgodnej z cennikiem,
• braku wypłaty premii lub przyznania nagrody w promocji,
• przewalutowania po niewłaściwym kursie,
• braku wykonania dyspozycji
• lub ich zwielokrotnienia w tym np. zdublowanie transakcji kartą.

Przykłady można mnożyć, ale nie do tego zmierzam. Skoncentrujmy się na znalezieniu najlepszego rozwiązania.

Zauważyłem błąd. Co dalej?

Po pierwsze, trzeba odłożyć emocje na bok.

Miej świadomość, że osoba do której w pierwszym odruchu skierujesz swoją złość i pretensje nie miała prawdopodobnie nic wspólnego z Twoją sprawą.

Wiem, że to może być trudne, jeśli w grę wchodzą większe kwoty, ale kłótnie i złoszczenie się na konsultanta zazwyczaj nie pomagają w szybkim znalezieniu rozwiązania. Skupmy się na faktach.

Po drugie radzę się upewnić, czy mamy podstawę. Jeśli nie zgadzasz się np. z naliczoną opłata – sprawdź tabelę opłat i prowizji. Gdy masz zastrzeżenia co do warunków promocji, zweryfikuj punkty regulaminu.

Innymi słowy, trzeba umieć wskazać zapis, który bank złamał.

Załóżmy, że po sprawdzeniu okazuje się, że mamy rację. Co dalej?

Warto zacząć od rozmowy

Rozstrzyganie sporu z bankiem radzę zacząć od telefonu na infolinię.

Dla jasności – nie zachęcam Cię do składania w tej formie reklamacji, ale jedynie do próby wyjaśnienia sytuacji. Np. skąd się wzięła konkretna opłata.

Konsultanci mają cudowną moc wynajdowania podstawy naliczenia prowizji, które nam, klientom, wydają się nieuzasadnione. Przyznaję, czasem mają rację.

Gdy nie uda się rozwiązać problemu od ręki, na infolinii, trzeba złożyć reklamację.

Jak napisać reklamację?

Nie ma jednego oficjalnego wzoru tego typu pisma. Piszemy je samodzielnie.
W zależności od wybranego kanału dostarczenia go do banku trzeba pamiętać, aby nie zabrakło w nim następujących informacji:

• imię, nazwisko, adres i PESEL właściciela rachunku oraz bieżąca data (przy reklamacji pisemnej)
• numer rachunku, którego dotyczy reklamacja, jeśli mamy w danym banku więcej niż jedno konto,
• jasny i rzeczowy opis problemu lub błędu popełnionego przez bank,
• wskazanie proponowanego rozwiązania – adekwatnego do zaistniałej sytuacji;
• informacja o preferowanej formie uzyskania odpowiedzi (np. mailowo lub listownie)
• załączniki, czyli dokumenty, skany, zdjęcia, które potwierdzają błąd banku.

PRZYKŁAD:

Gotową reklamację trzeba dostarczyć do banku.

Metody składania reklamacji

Do wyboru mamy kilka możliwości doręczenia pisma:

• osobiście, wtedy trzeba je podpisać zgodnie ze wzorem podpisu,
• listownie, tu również ważny jest podpis,
• przez wiadomość w systemie bankowości elektronicznej (najwygodniej).

Dodam tylko, że reklamację można także złożyć ustnie, tj. poprosić o jej spisanie pracownika placówki lub na infolinii. Ja jednak zawsze wybieram formę pisemną.

Jeśli wysyłasz pocztą, to najlepiej poleconym z potwierdzeniem odbioru, gdy zanosisz pismo osobiście, miej ze sobą kopię i poproś o pieczątkę z datą wpływu. Gdy wysyłasz przez internet zrób zrzut ekranu z wysłanych wiadomości.

Dlaczego?

Daty maja duże znaczenie

Bank ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeśli nie zmieści się w terminie, to sprawa rozstrzygana jest automatycznie na korzyść klienta. Ale to klient musi wykazać, że bank przekroczył ustawowy termin.

Czy są wyjątki od tej reguły?

Tak. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy bank uzna, że w ustawowym terminie nie jest w stanie udzielić odpowiedzi, to w ciągu 30 dni musi poinformować o tym klienta oraz wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu. W takiej sytuacji, nieprzekraczalny termin na rozpatrzenie reklamacji wydłuża się do 60 dni.

Wspomniane prawa klientów wynikają z zapisów Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.

Gdy doczekamy się już na odpowiedź i jest ona negatywna lub nas nie satysfakcjonuje, wówczas możemy napisać do banku kolejny raz. 

Tym razem w formie odwołania od decyzji.

Mamy na to co najmniej 14 dni od czasu otrzymania odpowiedzi na złożoną reklamację. [Uzupełnienie: ten czas określa regulamin danego banku, często sięga 30 dni lub jest nieregulowany. Nawet w takich przypadkach radzę trzymać się krótkich terminów odwołania]. Gdy odpowiedź banku na to pismo również nie rozstrzyga sprawy na naszą korzyść, nie oznacza to definitywnej przegranej.

Gdy porozumienia brak…

W sprawie nieskutecznej reklamacji można napisać także do:

• Rzecznika Finansowego, tutaj więcej informacji,
• Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów,
• Arbitra Bankowego, kliknij, aby dowiedzieć się więcej,
• można też wejść na drogę sądową, np. przez Sąd Polubowny przy KNF (dla spraw powyżej 500 zł). Ale to ostateczność.

Jeśli reklamacja i odwołanie od wyniku reklamacji okazały się bezskuteczne, jeszcze przed wystąpieniem do ww. instytucji, można spróbować dogadać się z bankiem na forum publicznym.

Jak?

Piąta władza na straży porządku

Nikt nie lubi, jak się o nim źle mówi, szczególnie na własnym podwórku. 😉

Dlatego swoje niezadowolenie czasem warto także opisać na profilu FB banku. Kulturalnie i rzeczowo, choć nie kryjąc rozczarowania.

Nie twierdzę, że jest to antidotum na wszelkie problemy, ale spróbować nie zaszkodzi.

Reklamacji złożyłem niemało

Biorąc pod uwagę, że korzystałem już z 25 różnych rachunków, miałem trochę okazji, do ich napisania.

Nie będę ich tutaj wszystkich przytaczał, ale najczęściej dotyczyły źle naliczonych opłat, braku przyznania nagrody/premii, mimo spełnienia warunków promocji oraz niewykonania dyspozycji (również zamknięcia konta).

Zazwyczaj nie waham się, gdy widzę, jakąś pomyłkę. Wychodzę z założenia, że kto jak kto, ale bank powinien działać precyzyjnie. Nawet jeśli chodzi o małe kwoty. Instytucje finansowe to nie targ, gdzie często można usłyszeć „będę winna grosik”.

Kasa ma się zgadzać.

Masz dość?

Jeśli Twój bank dał Ci w kość na tyle, że nie chcesz mieć już z nim więcej do czynienia, to zerknij na listę banków i sprawdź, jak zamknąć konto oraz gdzie warto teraz otworzyć rachunek.

Na koniec mam prośbę, podziel się tym wpisem ze znajomymi, może przyda im się w razie problemów.

Masz pytanie? Napisz je w komentarzu, postaram się pomóc lub doradzić. Ciekawy też jestem Twoich historii ze składaniem reklamacji w banku.