Aktualizacja: 2018.10.29

Od 20 grudnia 2018 banki będą szybciej rozpatrywać reklamacje klientów.
Nowa unijna dyrektywa skraca o połowę dotychczasowe terminy, tj.:

  • do 15 dni roboczych dla usług płatniczych (z możliwością wydłużenia do 35),
  • do 30 dni kalendarzowych dla pozostałych usług (z możliwością wydłużenia do 60).
Błędy popełniają wszyscy. Nikt w to nie wątpi. Zdarza się i tyle. Jest jednak znacząca różnica pomiędzy pomyłką “zwykłego Kowalskiego”, a pomyłką banku. Często dość kosztowna.

 

Gdy pomylisz się i wykonasz za mało transakcji zwalniających z opłaty miesięcznej za konto czy kartę – płacisz, jako klient. Gdy myli się bank, niestety zazwyczaj na Twoją niekorzyść, to też najczęściej płacisz Ty.

Chyba, że złożysz reklamację.

Trochę to dziwne, biorąc pod uwagę, że siła leży po stronie banku. Ale cóż…
Trzeba dbać o swoje interesy i patrzeć bankowi na ręce. Gdy zauważysz błąd – reaguj. Bank, nawet jak stwierdzi błąd i sam go skoryguje, to raczej nie przyjdzie pierwszy z przeprosinami. W wielu przypadkach jednak nie zauważy…

A co może pójść nie tak?

Najczęstsze pomyłki banków dotyczą:

  • naliczenia opłaty niezgodnej z cennikiem,
  • braku wypłaty premii lub przyznania nagrody w promocji,
  • przewalutowania po niewłaściwym kursie,
  • braku wykonania dyspozycji
  • lub ich zwielokrotnienia w tym np. zdublowanie transakcji kartą.

Przykłady można mnożyć, ale nie do tego zmierzam. Skoncentrujmy się na znalezieniu najlepszego rozwiązania.

Zauważyłem błąd. Co dalej?

Po pierwsze, trzeba odłożyć emocje na bok.

Miej świadomość, że osoba do której w pierwszym odruchu skierujesz swoją złość i pretensje nie miała prawdopodobnie nic wspólnego z Twoją sprawą.

Wiem, że to może być trudne, jeśli w grę wchodzą większe kwoty, ale kłótnie i złoszczenie się na konsultanta zazwyczaj nie pomagają w szybkim znalezieniu rozwiązania. Skupmy się na faktach.

Po drugie radzę się upewnić, czy mamy podstawę. Jeśli nie zgadzasz się np. z naliczoną opłata – sprawdź tabelę opłat i prowizji. Gdy masz zastrzeżenia co do warunków promocji, zweryfikuj punkty regulaminu.

Innymi słowy, trzeba umieć wskazać zapis, który bank złamał.

Załóżmy, że po sprawdzeniu okazuje się, że mamy rację. Co dalej?

Warto zacząć od rozmowy

Rozstrzyganie sporu z bankiem radzę zacząć od telefonu na infolinię.

Dla jasności – nie zachęcam Cię do składania w tej formie reklamacji, ale jedynie do próby wyjaśnienia sytuacji. Np. skąd się wzięła konkretna opłata.

Konsultanci mają cudowną moc wynajdowania podstawy naliczenia prowizji, które nam, klientom, wydają się nieuzasadnione. Przyznaję, czasem mają rację.

Gdy nie uda się rozwiązać problemu od ręki, na infolinii, trzeba złożyć reklamację.

Jak napisać reklamację?

Nie ma jednego oficjalnego wzoru tego typu pisma. Piszemy je samodzielnie.
W zależności od wybranego kanału dostarczenia go do banku trzeba pamiętać, aby nie zabrakło w nim następujących informacji:

  • imię, nazwisko, adres i PESEL właściciela rachunku oraz bieżąca data (przy reklamacji pisemnej)
  • numer rachunku, którego dotyczy reklamacja, jeśli mamy w danym banku więcej niż jedno konto,
  • jasny i rzeczowy opis problemu lub błędu popełnionego przez bank,
  • wskazanie proponowanego rozwiązania – adekwatnego do zaistniałej sytuacji;
  • informacja o preferowanej formie uzyskania odpowiedzi (np. mailowo lub listownie)
  • załączniki, czyli dokumenty, skany, zdjęcia, które potwierdzają błąd banku.

PRZYKŁAD:

Miejscowość, Data
Imię Nazwisko
Adres klienta
PESEL
Bank XYZ S.A.
ul. Testowa 123
00-997 Wyrwigrosze
REKLAMACJA

W związku z bezpodstawnym naliczeniem w dniu 2017.04.01
opłaty w wysokości XX zł z tytułu użytkowania karty do rachunku nr XXXXXXXXXXXXXXXXX zwracam się z prośbą o jej niezwłoczny zwrot na ww. rachunek.

Proszę o przekazanie odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej.

Z poważaniem,
PODPIS

Gotową reklamację trzeba dostarczyć do banku.

Metody składania reklamacji

Do wyboru mamy kilka możliwości doręczenia pisma:

  • osobiście, wtedy trzeba je podpisać zgodnie ze wzorem podpisu,
  • listownie, tu również ważny jest podpis,
  • przez wiadomość w systemie bankowości elektronicznej (najwygodniej).

Dodam tylko, że reklamację można także złożyć ustnie, tj. poprosić o jej spisanie pracownika placówki lub na infolinii. Ja jednak zawsze wybieram formę pisemną.

Uwaga! Niezależnie od tego jaka formę wybierzesz, koniecznie zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji, na którym jest data dostarczenia pisma.

Jeśli wysyłasz pocztą, to najlepiej poleconym z potwierdzeniem odbioru, gdy zanosisz pismo osobiście, miej ze sobą kopię i poproś o pieczątkę z datą wpływu. Gdy wysyłasz przez internet zrób zrzut ekranu z wysłanych wiadomości.

Dlaczego?

Daty maja duże znaczenie

Bank ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Jeśli nie zmieści się w terminie, to sprawa rozstrzygana jest automatycznie na korzyść klienta. Ale to klient musi wykazać, że bank przekroczył ustawowy termin.

Czy są wyjątki od tej reguły?

Tak. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy bank uzna, że w ustawowym terminie nie jest w stanie udzielić odpowiedzi, to w ciągu 30 dni musi poinformować o tym klienta oraz wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu. W takiej sytuacji, nieprzekraczalny termin na rozpatrzenie reklamacji wydłuża się do 60 dni.

Wspomniane prawa klientów wynikają z zapisów Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.

Gdy doczekamy się już na odpowiedź i jest ona negatywna lub nas nie satysfakcjonuje, wówczas możemy napisać do banku kolejny raz. 

Tym razem w formie odwołania od decyzji.

Mamy na to co najmniej 14 dni od czasu otrzymania odpowiedzi na złożoną reklamację. [Uzupełnienie: ten czas określa regulamin danego banku, często sięga 30 dni lub jest nieregulowany. Nawet w takich przypadkach radzę trzymać się krótkich terminów odwołania]. Gdy odpowiedź banku na to pismo również nie rozstrzyga sprawy na naszą korzyść, nie oznacza to definitywnej przegranej.

Gdy porozumienia brak…

W sprawie nieskutecznej reklamacji można napisać także do:

  • Rzecznika Finansowego, tutaj więcej informacji,
  • Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów,
  • Arbitra Bankowego, kliknij, aby dowiedzieć się więcej,
  • można też wejść na drogę sądową, np. przez Sąd Polubowny przy KNF (dla spraw powyżej 500 zł). Ale to ostateczność.

Jeśli reklamacja i odwołanie od wyniku reklamacji okazały się bezskuteczne, jeszcze przed wystąpieniem do ww. instytucji, można spróbować dogadać się z bankiem na forum publicznym.

Jak?

Piąta władza na straży porządku

Nikt nie lubi, jak się o nim źle mówi, szczególnie na własnym podwórku. 😉

Dlatego swoje niezadowolenie czasem warto także opisać na profilu FB banku. Kulturalnie i rzeczowo, choć nie kryjąc rozczarowania.

Nie twierdzę, że jest to antidotum na wszelkie problemy, ale spróbować nie zaszkodzi.

Reklamacji złożyłem niemało

Biorąc pod uwagę, że korzystałem już z 25 różnych rachunków, miałem trochę okazji, do ich napisania.

Nie będę ich tutaj wszystkich przytaczał, ale najczęściej dotyczyły źle naliczonych opłat, braku przyznania nagrody/premii, mimo spełnienia warunków promocji oraz niewykonania dyspozycji (również zamknięcia konta).

Zazwyczaj nie waham się, gdy widzę, jakąś pomyłkę. Wychodzę z założenia, że kto jak kto, ale bank powinien działać precyzyjnie. Nawet jeśli chodzi o małe kwoty. Instytucje finansowe to nie targ, gdzie często można usłyszeć “będę winna grosik”.

Kasa ma się zgadzać.

Masz dość?

Jeśli Twój bank dał Ci w kość na tyle, że nie chcesz mieć już z nim więcej do czynienia, to zerknij na listę banków i sprawdź, jak zamknąć konto oraz gdzie warto teraz otworzyć rachunek.

Na koniec mam prośbę, podziel się tym wpisem ze znajomymi, może przyda im się w razie problemów.

Masz pytanie? Napisz je w komentarzu, postaram się pomóc lub doradzić. Ciekawy też jestem Twoich historii ze składaniem reklamacji w banku.


(Oceń artykuł)

Dodaj komentarz

19 komentarzy do "Reklamacja w banku – jak ją złożyć i skutecznie dochodzić swoich praw."

Powiadom o

Sortuj wg:   najnowszy | najstarszy | oceniany
Katarzyna
2 miesięcy 22 dni temu

Czy ktoś z Was wyceniał kiedyś utratę reputacji własnej firmy na skutek niezrealizowanego przez bank przelewu dla kontrahenta? Chcę wnioskować o rekompensatę pieniężną za taką właśnie sytuację i zastanawiam się, jak to wycenić…

Konrad
4 miesięcy 20 dni temu

Witam.
Reklamacja a odwołanie od reklamacji.
W sierpniu napisałem reklamację odnośnie opłat na koncie w DB. Dostałem odpowiedź 32 dnia listem poleconym, ale data nadania mieściła się w ustawowym terminie 30 dni 🙂
W liście było zaznaczone że mogę się odwołać od decyzji (która była niekorzystna dla mnie) także drogą elektroniczną na adres mail reklamacje@db.com.
W liście napisałem: “Odnośnie mojej reklamacji (sprawa numer blablabla) chciałbym poinformować iż nie zgadzam się z decyzją banku i prosiłbym o powtórne rozpatrzenie reklamacji.” No i na dole po raz kolejny argumentowałem moje racje.
Pytanie teraz czy to pismo także ma ustawowy termin 30 dni na odpowiedź czy już na odwołanie nie ma takich terminów? Czytałem ustawę i nic tam nie znalazłem o odwołaniu niestety. Czy ktoś może orientuje się w takiej sytuacji?

Piotr
6 miesięcy 19 dni temu

Witam.mam problem z PKO oczyscili mi konto na 3000 pln,ktos wszedl przez komputer na konto,niewiem jak i wiedzial haslo. Do mnie nie przychodzilo zadnych smsow ze jest przekazywana taka kwota. To sie stalo kiedy mi padl telefon,poprostu sie wylaczyl.dla mnie to bardzo dziwna sytuacja,w banku powiedzeli ze pieniedzy poszly na inne konto tez pko, zlozylem sprawe na policje,bank oczywiscie do winy sie nie przyznaje

8 miesięcy 26 dni temu

Zgodnie z nową dyrektywą unijną PSD2, czas banku na rozpatrzenie reklamacji skrócił sie do 15 dni roboczych, a w wyjątkowych sytuacjach bank musi wysłać odpowiedź wstępną w ciągu 15 dni roboczych i nie może przekroczyć 35 dni roboczych.

Ryszard
9 miesięcy 6 dni temu

Konto zamykam, już 2 miesiące, ponieważ pani z Alior Banku, nie poinformowała mnie ile mam mieć na zamknięcie konta. Zabrakło mi 5 złoty na kocie, przez co nie zamknęli mi konta musiałem zapłacić dodatkowo 15 złoty za prowadzenie nie aktywnej karty i konta przez dodatkowy miesiąc, a jeszcze nie wiem czy zechcą zamknąć mi konto, na żywca wymuszają pieniądze, że taki bank istnieje to skandal. Oddział znajduje się przy ulicy Spółdzielczej w Lubaniu Śląskim . Pozdrawiam wszystkich czujących się oszukanymi przez ten bank.

Tomek
9 miesięcy 26 dni temu

ja mam pytanie odnośnie kwestii wykreślenia z Bankowego Rejestru. Czy takie pismo podchodzi pod reklamację i 30 dni na rozpatrzenie pisma też obowiązuje, czy jednak w tym wypadku brak odpowiedzi nie będzie oznaczał automatycznego wykreślenia z bazy ? dodam, że zobowiązanie jest już spłacone

Iwona
11 miesięcy 22 dni temu

Witam,
Jestem byłym klientem BPH, który miał wątpliwą przyjemność być przeniesiony do Aliora.
Kończę właśnie prawie 3 miesięczną batalię związaną z procesowaniem przez Bank mojego wypowiedzenia dotyczącego konta ROR, konta oszczędnościowego, karty debetowej, kart kredytowych, limitu odnawialnego i ubezpieczenia. Nie wiem czy złożoność tego wypowiedzenia była na tyle duża że pracownicy nie podołali, czy taka jest polityka Aliora, żeby wkurzyć maksymalnie Klienta na odejściu i wycisnąć jeszcze jakąś dodatkową złotówkę.

Na początku stycznia złożyłam pisemnie wypowiedzenie wszystkich umów – wysłałam pismo polecone i czekałam spokojnie aż upłynie okres wypowiedzenia. Zamknęłam też za pomocą platformy Aliora wszystkie karty kredytowe i debetowe. Zdziwiłam się, że bank nie próbował podjąć żadnych działań retencyjnych, ale cóż może mają taką politykę.
Po minięciu okresu wypowiedzenia zaczęłam dowiadywać się czemu konta nadal są otwarte. W wyniku interwencji bank zamknął konto oszczędnościowe, na którym nie było i tak żadnych środków.
W przypadku ROR dostałam informację, że wstrzymali zamknięcie konta i mam skontaktować się z infolinią. W trakcie rozmowy okazało się, że bank zawiesił procesowanie wypowiedzenia, bo “nie wypowiedziałam limitu” – po wskazaniu Pani pozycji w piśmie i dłuższym oczekiwaniu dostałam informację, że błąd po ich stronie i żebym czekała to jeszcze tego samego dnia ktoś się ze mną skontaktuje. Oczywiście nikt nie zadzwonił.
Zadzwonili po tygodniu po kolejnej interwencji z mojej strony, ale tym razem twierdząc, że nie spłaciłam limitu co było nieprawdą, bo saldo na koncie było dodatnie. Po sprawdzeniu, że jednak saldo konta jest na plusie, Pani stwierdziła że w takim razie nie mogą zamknąć konta dopóki nie wycofam wszystkich pieniędzy itd, itd. Rozmowa zakończyła się propozycją oferty utrzymania “najlepszego w Polsce i rozpoznawalnego w świecie” konta “najwyższej jakości” za zero zł. Cóż gratuluję bankowi sposobu “ratowania” Klienta – najpierw wkurzyć go bezpodstawnymi oskarżeniami a potem próbować namówić żeby pozostał…
Koniec końców ROR zamknęli na początku marca, ale wtedy zaczęła się przygoda z odzyskaniem pieniędzy. Pracownik banku twierdził, że na pewno środki przelali. Wysłałam oficjalną reklamację i pieniądze znalazły się na następny dzień – oczywiście na rachunku technicznym.
Myślałam, że to koniec ale nie bo wtedy otrzymałam od Aliora wyciąg z karty kredytowej na kwotę 5 zł z tytułu “wystawienia wyciągu”… I chyba dobrze, że tak się stało, bo okazało się, że bank nie zamknął rachunków kart. Poszła kolejna reklamacja.
W zeszłym tygodniu kolejne zdziwienie, bo dostałam wyciąg z informacją o konieczności zapłacenia składki za ubezpieczenie do karty, które powinno wygasnąć z końcem stycznia.
I kolejna reklamacja oraz pismo do Rzecznika Finansowego. Tym razem odpowiedź z banku ekspresowa – anulowali składkę, zwrócili nadpłaconą za luty i zamknęli karty kredytowe.
Jeszcze zostało mi tylko wyegzekwować zamknięcie umowy na kanały elektroniczne, ale najpierw skopiuję całą korespondencję z bankiem, bo jakoś nie mam pewności że za jakiś czas nie odezwą się z jakimiś kolejnymi żądaniami.
Po całej tej przygodzie wiem, że warto pisać reklamacje bo to chyba jedyne co działa na Alior.
Bardzo przydały mi się też porady jakie znalazłam na tej stronie, bo o pomoc czy informację ze strony banku bardzo trudno. Dziękuję za cenne informacje i rady, bez których byłoby znacznie trudniej przebrnąć prze ten proces.

Robert
1 rok 9 miesięcy temu

Mam problem z bankiem o nazwie Alior,ale do rzeczy.8.05.2017 roku udałem się do jednej z placówek premi złożyć pisemną częściowej spłaty kredytu i przelania pozostałej kwoty na wskazane przeze mnie konto.Przyznano mi kredyt z innego banku tzw.konsolidacyjny.Ustaliłem na infolini,że mogę wydać taką dyspozycję ale muszę udać się do placówki,dyrektor tej placówki też to potwierdził,więc tak zrobiłem.Dzień przed przelaniem środków przyjęto i potwierdzono moją dyspozycję zapewniając ,że będzie zrealizowana.Na spłatę częściowa miało być 5000 zł a pozostałe 9140 zł trafić miało na moje konto.Niestety dyspozycji nie zrealizowano bo po wpływie środków na konto kredyt został zamknięty (w umówię jest zawarte że nastąpić to może 14 dni po wpływie środków ).Ktoś w centrali zamiast otworzyć korespondencję bankową od razu zrobił to dopiero 10.06.2017 R gdy rachunek nie wiem dlaczego się zamknął .Pracownik banku wysłał reklamację jednak napisano mi odpowiedź na dyspozycję…Rachunek kredytowy został zamknięty i nie można go przywrócić i zwrócić mi moich pieniędzy.Dodaję że przed sporządzeniem pisma do mnie na infolini banku pracownik działu reklamacji poinformował mnie,że wszystko z mojej strony zrobiłem dobrze i reklamacja zostanie uwzględniona.A nie została.Odwołanie napisałem.Rzecznik finansowy pismo dostał ale co z tego jak ja nie mam pieniędzy a czas płynie?Proszę o radę:)

Robert
1 rok 8 miesięcy temu

Tylko oni napisali mi w pierwszym piśmie,że nie ma możliwości przywrócenia rachunku kredytowego i nie wyszli z żadną propozycją.Jak nie uwzględnią odwołania to co z nimi robić?Do Rzecznika Finansowego już skargę wysłałem i jej nie wycofam!Czy są w stanie przywrócić rachunek kredytowy czy musi być nowy ?

Robert
1 rok 8 miesięcy temu

No niestety tu też nic nie zwojowałem .Dostalem propozycję debetu w koncie albo kredytu na zwykłych warunkach oczywiście z prowizją.Raty byłyby znacznie większe niż bym miał jakby zrealizowali moją dyspozycję.Jak to mi powiedzieli tylko dział reklamacji może dać lepsze warunki.Z tymże ja już im przestaję wierzyć!!!

Henryk
1 rok 11 miesięcy temu

Witam!
Mam pytanie – skąd ten termin 14 dni na skąłdanie odwołania od decyzji banku po negatywnym rozpatrzeniu reklamacji? W wzmiankowanej ustawie nic o tym nie ma, wiec jaka jest podstawa?
A co do akapitów – to jest ok. Dzięki temu tekst jest przejszysty.
Pozdrawiam

Forest
1 rok 10 miesięcy temu

Może być równie przejrzysty zwiększając interlinię. Akapit ma swoją rolę i tutaj się ona zatraca.

Forest
1 rok 11 miesięcy temu

Uwaga nie związana z tematem wpisu; fajnie że tworzysz akapity, ale ich ilość sięgająca ilości kropek kończących zdania nieco zatraca rolę jaką powinny spełniać. Proponuję ograniczyć w przyszłych wpisach 🙂

wpDiscuz