Aktualizacja: 2018.10.29

Od 20 grudnia 2018 banki będą szybciej rozpatrywać reklamacje klientów.
Nowa unijna dyrektywa skraca o połowę dotychczasowe terminy, tj.:

  • do 15 dni roboczych dla usług płatniczych (z możliwością wydłużenia do 35),
  • do 30 dni kalendarzowych dla pozostałych usług (z możliwością wydłużenia do 60).

Nosisz przy sobie pieniądze? Przyznam się, że ja raczej rzadko. Choć staram się mieć przy sobie ok 100 zł “na czarną godzinę”, to płacę prawie zawsze bezgotówkowo. Używam też BLIKa lub telefonu. Jest szybko i wygodnie. Dodatkowo, przeglądając historię operacji na koncie jestem w stanie odtworzyć, ile i gdzie wydałem. Gdy posługujemy się gotówką nie mamy takiej możliwości. Choć wiele osób twierdzi, żę płacąc papierowym pieniądzem łatwiej kontrolować wydatki.

Tak czy inaczej, żeby gotówkę mieć, trzeba ją wypłacić. Najczęściej rzecz jasna wypłacamy z bankomatu. Do wyboru mamy jeszcze usługę cash back, czyli wypłatę podczas płacenia kartą za zakupy lub udanie się do placówki. Te dwie ostatnie opcje nie przysparzają raczej potencjalnych problemów, wróćmy więc do bankomatów.

Ten artykuł jest elementem mojego cyklu poradników pt. “Bezpieczne Bankowanie”, w którym omawiam częste problemy klientów banków.

Do tej pory cykl zawiera artykuły:

Cykl robię dla Was i powstaje on na podstawie pytań, które do mnie wysyłacie. Jeśli masz pomysł na nowy wpis – wyślij mi wiadomość.

Na początek trochę liczb.

  • W portfelach mamy już prawie 40 milionów kart płatniczych.
  • Na koniec marca 2018 mieliśmy w kraju 23 206 bankomatów.
  • Codziennie, średnio, w każdym bankomacie wykonywanych jest 78 operacji, (średnia wartość pojedynczej wypłaty to 500 zł), czyli…

Codziennie w bankomatach wykonujemy prawie 2 miliony transakcji na łączną kwotę 900 milionów zł.

Sporo. Dlatego nie ma się co dziwić, że awarie się zdarzają. Każde urządzenie czasem szwankuje i trudno z tym się nie zgodzić. Ale cóż, dla mnie najważniejsze jest, aby kasa się zgadzała… I dziś będzie właśnie o tym, co zrobić, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, choć pobrał z konta.

Na początek ważne pytanie…

Dlaczego bankomat czasem odmawia wypłaty?

Powodów może być co najmniej kilka. Zaczynając od najczęstszego:

  • awaria urządzenia – czyli problemy techniczne,
  • brak środków na koncie lub banknotów w bankomacie,
  • brak komunikacji z bankiem (zanim bankomat wypłaci nam gotówkę, musi się najpierw upewnić, że dysponujemy taką kwotą),
  • uszkodzenie mechaniczne lub mocne zabrudzenie karty.

Zdaję sobie sprawę, że kiedy stoimy pod bankomatem i nie otrzymamy gotówki na którą liczyliśmy, to powody najmniej nas wtedy obchodzą. Wcześniej przychodzą nam do głowy raczej pytania, czy skoro bankomat nie wypłacił pieniędzy, to bank zaksięgował wypłatę?

Jeśli tak, to jak udowodnić, że nie pobraliśmy pieniędzy? Znam ten ból. Sam walczyłem z bankiem o zwrot dużej sumy, której bankomat mi nie wydał. Wracając jednak do tematu. Wiemy, co może pójść nie tak. To teraz o tym, co wtedy robić.

Jak się zachować, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy a pobrał z konta

To, czy bank pobrał nam pieniądze z konta, czy nie możemy sprawdzić logując się do bankowości elektronicznej, aplikacji mobilnej, osobiście w banku lub dzwoniąc na infolinię. Jakby nie było, trzeba zacząć działać od razu, bo jeśli nie zaksięgowano wypłaty, to odetchniemy z ulgą, a jeśli zaksięgowano to szybciej zaczniemy dochodzić swego.

Gdy bankomat nie wypłaci gotówki:

  • znajdź i zanotuj numer bankomatu – powinien znajdować się na każdej maszynie;
  • zapamiętaj dokładną godzinę, datę i miejsce zdarzenia – jeśli masz możliwość – zrób zdjęcie;
  • zwróć uwagę, czy na ekranie bankomatu nie pojawił się jakiś komunikat. Jeśli tak, sfotografuj go lub zapisz;
  • zadzwoń do właściciela bankomatu, numer powinien być podany na maszynie. Bankomaty nie zawsze należą do banku, część z nich jest własnością prywatnych operatorów np. Euronet czy Planet Cash.
  • Wykonanie takiego telefonu i zgłoszenie problemu nie załatwi tematu. Ale powiadomienie o błędnym działaniu urządzenia zawsze będzie przemawiało na naszą korzyść. Taki telefon warto wykonać nie odchodząc od bankomatu;

  • zadzwoń do swojego banku, a następnie złóż reklamację. Nie jest ważne, z czyjego bankomatu wyciągałeś gotówkę. Reklamację i żądanie zwrotu środków kierujesz zawsze do swojego banku, czyli tego, który wydał kartę.

Dokładnie tak samo należy postąpić, gdy błąd pracy bankomatu przytrafił się nam za granicą.

Teraz przechodzimy, do bardzo ważnej kwestii.

Jak napisać reklamację, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta?

Reklamacja, którą składamy powinna być rzetelnym opisem przebiegu zdarzenia. Nie może w niej zabraknąć informacji dotyczących miejsca, daty, godziny, kwoty. Jeśli udało nam się jakoś udokumentować zdarzenia, również trzeba te materiały załączyć.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat składania reklamacji z różnych powodów, to polecam Ci mój wpis – Jak napisać reklamację do banku?

W niektórych bankach, np. w T-Mobile Usługi Bankowe, reklamację można złożyć telefonicznie. Z tej opcji korzystała ostatnio moja żona. Co ciekawe, dzwoniąc na infolinię nie od razu została poinformowana, że można sprawę załatwić przez telefon. Dopiero, gdy padło pytanie: “A czy może Pani ode mnie przyjąć teraz reklamację?” głos w słuchawce niechętnie odparł – “Mogę…”.

Ostatecznie jednak żona zrezygnowała z tej formy i samodzielnie napisała reklamację. Niezależnie od wybranej metody najważniejsze jest, aby jasno opisać przebieg zdarzenia.

PRZYKŁAD:

Miejscowość, Data
Imię Nazwisko
Adres klienta
PESEL
Bank XYZ S.A.
ul. Testowa 123
00-997 Wyrwigrosze
REKLAMACJA

W dniu …………….. o godz. …………. korzystałem z bankomatu o numerze ………. zlokalizowanego w ………………………., przy ul. …………………. (warto podać więcej szczegółów, tzn. opisać, gdzie się znajduje np. obok jakiego sklepu). Jest to bankomat należący do …………….

Używałem karty o numerze …… wydanej do rachunku numer ………….. .

Przebieg zdarzenia: Włożyłem kartę do bankomatu, wpisałem prawidłowy PIN, na ekranie bankomatu wybrałem opcję wypłaty 500 zł. Po dłuższej chwili oczekiwania bankomat zwrócił mi kartę, ale nie wypłacił gotówki. Po zajściu podjąłem powtórną próbę wypłaty 20 zł, która zakończyła się pomyślnie.

Tuż po tym zdarzeniu zgłosiłem problem pod numerem infolinii widocznym na urządzeniu.

W związku z faktem, że bankomat nie wypłacił mi pieniędzy, a saldo mojego konta zostało niesłusznie pomniejszone o 500 zł zwraca się z prośbą o niezwłoczny zwrot tej kwoty na mój rachunek.

Proszę o przekazanie odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej.

Z poważaniem,
PODPIS

Gotową reklamację trzeba dostarczyć do banku.

Banki dopuszczają kilka sposobów składania reklamacji:

  • listownie – najlepiej poleconym ze zwrotką,
  • osobiście – przygotuj kopię pisma, aby zachować dla siebie z pieczątką “wpłynęło” i datą,
  • przez system bankowości internetowej,
  • niekiedy także telefonicznie.

Tej ostatniej formy jednak nie polecam, szczególnie jeśli chodzi o większą kwotę. Najlepiej, gdybyśmy mieli potwierdzenie, że reklamacja do banku wpłynęła. Z odpowiedzią bank musi się zmieścić w ustawowych terminach, czyli maksymalnie do 60 dni.

Jeszcze raz zachęcam się do przeczytania poradnika o reklamacjach. Mogą one być szczególnie przydatne, jeśli bank z niewiadomych powodów nie zgodzi się na zwrot środków.

Odmowa zwrotu środków – co dalej?

Negatywna odpowiedź na naszą reklamację nie oznacza od razu przegranej. Warto się odwołać.

Co napisać w kolejnym piśmie?

Trzeba poprosić o powtórną, bardziej szczegółową weryfikację sprawy. O dokładne sprawdzenie zapisów transakcji w bankomacie, aby wyjaśnić, czy nasze pieniądze nie zostały omyłkowo wypłacone innej osobie. Czasem warto poprosić także o sprawdzenie nagrań z kamery.

Druga negatywna odpowiedź nie skazuje nas również na przegraną. Sprawę można skierować innych instytucji, tj. do Rzecznika Finansowego, Rzecznika Konsumentów lub Arbitra Bankowego.

Ja składałem już bardzo dużo reklamacji w banku. Również w sytuacji, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta. Było o co walczyć, bo była to kwota czterocyfrowa.

W skrócie…

Akurat robiłem remont w domu i pilnie potrzebowałem większej gotówki. Korzystałem wtedy z konta w mBanku więc pojechałem do najbliższego bankomatu PlanetCash. Nie czuję się pewnie, gdy wyciągam większe kwoty, na początek wybrałem tylko 220 zł. Poszło bez problemu.

Za drugim razem wybrałem opcję wypłaty 2500 zł. Bankomat przyjął dyspozycję, oddał kartę, trochę pomruczał, po czym wyświetlacz zgasł. Ja stanąłem jak wryty.

Gdzie moja kasa????

Oczyma wyobraźni widzę już jak przypadkowa osoba korzystająca z bankomatu po mnie dostaje przez pomyłkę za dużą kwotę. Po dłuższej chwili wyświetlacz na bankomacie włączył się, więc spróbowałem wypłacić jeszcze raz. Tym razem też się nie udało, ale to dlatego, że teoretycznie przekroczyłem limit wypłat na dany dzień…

Bank założył blokadę na wypłatę, mimo, że bankomat nie wypłacił mi pieniędzy.

wyplata-bankomat-mbank

Pominę epitety jakie mi się wtedy nasuwały, szczególnie na temat sieci PlanetCash… Zacząłem dzwonić najpierw do operatora bankomatu, potem zostałem odesłany do mBanku, tam z kolei poprosili o złożenie oficjalnej reklamacji.

Trochę to trwało, ale dzięki temu mogę napisać ten poradnik. 🙂

Są różne historie na temat tego jak długo trzeba czekać na zwrot pieniędzy. U mnie na szczęście nie trwało to bardzo długo. Choć i tak trochę stresu było.

Środki wróciły na konto po tygodniu.

Bank tłumaczył się, że terminy uzależnione są od harmonogramów dokonywania rozliczeń bankomatów. Ten bankomat nie należał do banku, a do sieci PlanetCash. Gdyby był to bankomat własny banku, to środki powinny wrócić jeszcze szybciej.

zwrot-reklamacja-mbank-bankomat2

Co mnie ta sytuacja nauczyła?

Zgodnie z zasadą Polak mądry po szkodzie, zrobiłem krótką listę bezpieczeństwa. Czyli kilka punktów, na które warto zwrócić uwagę, aby zmniejszyć ryzyko utraty gotówki, gdy bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta.

Jak bezpiecznie wypłacać z bankomatu

Takie oczywistości jak, sprawdź, czy w odpowiedni sposób wkładasz kartę oraz zasłaniaj klawiaturę, gdy wpisujesz PIN pozwalam sobie pominąć.

O czym więc warto pamiętać, szczególnie, gdy wypłacamy z bankomatu dużą kwotę?

  • wypłacaj w bankomacie należącym do banku – rozstrzyganie ewentualnej reklamacji powinno trwać krócej,
  • nie korzystaj z urządzeń, których wygląd budzi wątpliwości,
  • w miarę możliwości wybieraj miejsca będące pod nadzorem kamer – w placówkach banków, czy niektórych sklepach,
  • przed wypłatą sprawdź, czy karta nie jest uszkodzona lub mocno zabrudzona,
  • przy większych kwotach możesz nagrać telefonem przebieg operacji – w momencie wpisywania PINu skieruj kamerę na monitor.

Na pomysł z nagrywaniem natknąłem się, gdy wertowałem fora internetowe. Choć niektórym może wydać się przesadzony, to po tym jak bankomat nie wypłacił mi 2500 zł, jestem skłonny przy większych wypłatach uwiecznić tę chwilę.
Dla własnego spokoju.

Bardzo jestem ciekaw Twoich doświadczeń z bankomatami. Zdarzyło Ci się kiedyś, że bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta? Udało Ci się bez problemów je odzyskać?

PS. Długoletnim użytkownikom konta w mBanku przekażę przy okazji mały trik. Standardowa historia operacji konta sięga 1.01.2012 r. Jeśli jednak w górnej części ekranu klikniemy małą ikonkę “zmień widok”, to odblokują się wcześniejsze lata. 🙂


(Oceń artykuł)

Dodaj komentarz

Bądź pierwszy!


wpDiscuz